Как поблагодарить за отзыв клиента

Ответ на положительный отзыв

Реальные клиенты редко добровольно и самостоятельно оставляют положительные отзывы о компаниях. В том числе и в тех случаях, когда они довольны оказанной услугой или предоставленным товаром. Об этом свидетельствуют исследования маркетологов и корпоративных аналитиков. Причина проста – люди воспринимают достойный продукт и обслуживание как нечто должное и не хотят тратить время на регистрацию и написание отклика. Гораздо чаще встречаются негативные оценки. Поэтому положительные отзывы реальных клиентов – это большая ценность и полезный ресурс для построения и развития репутации бизнеса.

Некоторые предприниматели считают, что отвечать на положительные отзывы потребителей нет нужды: надо концентрироваться на нейтрализации негативных мнений. Ведь уже сам по себе положительный отзыв работает на репутацию компании. С одной стороны, это действительно так. С другой стороны, игнорировать позитивные отзывы, значит, – терять ощутимые преимущества, которые возможно извлечь из грамотного ответа компании. Отвечая на отзыв, бизнес продвигает полезный контент в топ поисковой выдачи, привлекает лояльного потребителя для повторного обращения и создаёт положительную оценку в сознании других читателей.

Осмысленно и с пользой отвечать на положительные отзывы – отдельная ежедневная задача развитой и нацеленной на успех компании, не менее значительная чем противодействие негативному контенту. От шаблонных однотипных отписок, равно как и от чрезмерно воодушевлённых и эмоциональных ответов не будет пользы. Правильный ответ на положительный отзыв клиента исполняет сразу несколько функций:

• Формирует лояльную клиентскую базу.
• Даёт дополнительную площадку для рекламы продуктов компании.
• Создаёт эмоциональную связь между организацией и потребителями.
• Демонстрирует заинтересованность бизнеса в мнениях и потребностях аудитории.
• Продвигаемый желаемый контент и площадки на первую страницу поиска.

Работа с позитивом – приятное дело, но и к этой задаче нужно подходить ответственно. Репутационное агентство «Сарафанное радио» даст рекомендации, как полностью раскрыть потенциал хвалебных отзывов, и поможет выстроить конструктивную коммуникацию с заказчиками.

Пример ответа на положительный отзыв клиента

В этом разделе мы рассмотрим конкретные примеры хороших и неудачных ответов бизнеса на положительные мнения потребителей. Сначала перечислим основные правила, которых нужно придерживаться при составлении ответа. Эти принципы – за исключением последнего – пригодятся и при написании правильных ответов на негативные оценки:

1. Будьте доброжелательны и профессиональны. Подражайте эмоциональному тону исходного сообщения: чем больше в них чувств и позитива, тем больше можно позволить себе в ответе. При этом не забывайте о коммерческих задачах, которые стоят перед ответом. Стимулируйте старых и новых клиентов воспользоваться услугами организации.
2. Отвечайте персонально. Однообразные и шаблонные ответы под каждым отзывом не вдохновляют потребителей. Клиент, потративший время на написание положительного отзыва, не почувствует связи. Прочие читатели отметят, что представители компании отвечают всем одинаково. Опирайтесь на детали истории, которую рассказал человек, упоминайте и обыгрывайте их в ответе. Чем длиннее текст – тем более развёрнутым должна быть ответ.
3. Начинайте с приветствия. Как и в случае с другими формами делового и личного общения, ваши высказывания должны начинаться с приветствия. Если клиент сообщил имя, включите обращение в приветствие. Покажите, что вам важна личность человека.
4. Благодарите. Доброжелательный клиент многократно поддержал компанию: выбрал предложение среди множества других, нашёл время улучшить вашу репутацию своим текстом, предоставил ценную для развития информацию и др. Искренняя благодарность поможет сделать из просто довольного потребителя верного сторонника компании.
5. Оптимизируйте. Добавляйте в сообщения название организации и релевантные ключевые слова. Так вы улучшите положение бизнеса в поисковой выдаче.

Приведём некоторые примеры правильных ответов на положительные отзывы.

• Обращение.
• Благодарность.
• Профессиональный тон.
• Превращение замечаний клиента в преимущество организации, акцент на этих преимуществах.
• Уважительное завершение с упоминанием названия компании.

• Обращение.
• Благодарность.
• Выражение эмоций.
• Акцент на ключевых элементах исходного сообщения.
• Демонстрации готовности идти навстречу заказчику.

• Уважительное отношение.
• Выражение эмоций, добрые и уместные пожелания.
• Внимание к деталям комментируемого текста.
• Упоминание названия организации в конце сообщения.

А вот пример не столь удачного ответа:

• Чересчур шаблонное построение.
• Отсутствие обращения по имени.
• Нет отсылок к опыту клиента.
• Нет упоминаний преимуществ организации.

Хотите извлекать максимум возможного из позитивных откликов потребителей? Проконсультируйтесь у сотрудников репутационного агентства.

Репутационное агентство поможет наладить общение с клиентами

Грамотное взаимодействие с потребителями – отдельная практика с собственными правилами и принципами. Формирование и поддержание лояльности, превращение довольных заказчиков в агентов бизнеса, привлечение целевой аудитории – каждая из этих задач требует внимательного и профессионального решения.

В зависимости от конкретных деталей потребности предпринимателей различаются. Одним нужно вернуть доверие разгневанных потребителей, другим – удержать и вовлечь в дальнейшее сотрудничество довольных, третьим – установить контакт с аудиторией и простимулировать её к участию в создании и обсуждении позитивных инфо-поводов. В любой из этих ситуаций – и во многих других случаях – вы можете рассчитывать на помощь и поддержку сотрудников репутационного агентства «Сарафанное радио».

Клиентская поддержка , как отвечать на обращения и позитивные отзывы?

Привет! Я — Елизавета Маркелова,
маркетолог бюро ДругМедиа

Для бизнеса вопрос позиционирования — в приоритете. А стиль общения и взаимодействия с аудиторией в соцсетях — главная составляющая. Встречают по одежке , а провожают по уму. Поэтому специалистам по SMM , которые представляют компании в соцсетях , нужно правильно взаимодействовать и общаться с аудиторией в сети. Много статей уже посвящено ответам на негатив. Мы — не исключение , недавно опубликовали в блоге разбор ошибок ответов на негатив в соцсетях.

Но , помимо негатива , важно правильно отвечать и на позитив. Нужно ли это делать? В каком стиле отвечать на обращение в соцсети? Через сколько времени отвечать на вопросы и комментарии подписчиков?

По личному опыту знаем , что отвечать на позитив нужно. Мы выработали инструкцию по общению с подписчиками и потенциальной аудиторией компании в соцсетях и делимся с вами сутью , которую мы уместили в 9 мантр:

Мантра № 1: на добро отвечать добром

Если человек написал положительный отзыв о компании , не оставляйте этого без внимания! Поблагодарите , делая акцент на том , что компания старается ради клиентов. Сделайте отдельную рубрику в контент-плане , публикуйте отзывы , показывая подписчикам , как ваша компания относится к клиентам.

Мантра № 2: быть вежливыми

Вам написали « Спасибо», не забудьте ответить « Пожалуйста». Всегда представляйте , что общаетесь с человеком оффлайн. Если вас благодарят за помощь , вы же не отмалчиваетесь? И в соцсетях тоже нужно об этом помнить. Следующий момент вежливости — обращаться к человеку на «вы». «Тыканье» не понравится никому , даже самому лояльному подписчику.

Мантра № 3: не тянуть с ответом

Отвечайте не позже , чем через 2 часа. Человек ждет , когда вы увидите , что ему понравилась работа компании , товар , услуга. Он хочет обратную связь. И если не получит ответ вовремя , то , возможно , в будущем не напишет о компании позитивные отзывы. Грустно.

Мантра № 4: здороваться с клиентом

Мы встречали в соцсетях такую практику среди компаний , что при ответах клиентам они не здороваются. Выглядит это , мягко говоря , некрасиво. Человек написал: «Добрый день! Спасибо за телевизор , который я у вас купил. Очень все нравится! Хотел бы спросить , а сколько стоит приставка для кабельного?», и компания ему отвечает: «5000 рублей , подробности на сайте hamskayacompany.ru». Ни здрасте , ни досвидания вам. Почему , когда мы заходим в бутик , консультанты с нами обязательно здороваются , когда мы уходим — говорят « до свидания». А в соцсетях пренебрегают? Человек зашел в группу компании — представьте , что он зашел в офис , магазин , салон , ресторан по-настоящему. И вы , как воспитанный специалист , обязательно с ним поздороваетесь.

Мантра № 5: создать шаблон ответа

Чтобы клиентская поддержка велась правильно всегда , создайте шаблон ответа , структуру , по которой строятся ответы на вопросы и комментарии клиентов. Распечатайте и проследите , чтобы сотрудник , отвечающий за продвижением компании в соцсетях , повесил на видное место этот шаблон и пользовался. Мы работаем по следующей структуре ответа:

• приветствие , обращение по имени: Добрый день , Ольга;
• благодарность: Спасибо за интересный вопрос или спасибо за отзыв;
• ответ: Стоимость услуги 500 рублей или мы рады , что вам понравилось;
• призыв к действию: Мы можем записать вас , чтоб вам не пришлось звонить или беспокоиться о брони. Подскажите , когда вы планируете прийти?

Мантра № 6: продолжать диалог

Не стесняйтесь вести с подписчиком беседу. Если он написал вам комментарий или отзыв , он готов к общению. Задайте ему вопрос , на который он ответит развернуто и показать , что для вас важно мнение клиентов. Пример: вам написали отзыв или комментарий , что подписчику нравятся акции. Поблагодарите за отзыв , а потом спросите , акциями на какие продукты , услуги он бы воспользовался с удовольствием. Не стесняйтесь , вдруг подписчик сам подскажет вам крутую идею для дальнейшей работы. И ценность такой идеи в том , что она берет начало у первоисточника , целевой аудитории.

Мантра № 7: не обещать зря

Подписчики , которые написали нейтральный или позитивный комментарий , перестают быть лояльными после невыполненных компанией обещаний в их адрес. Пример: Катя написала у вас в сообществе группы положительный отзыв , вы ответили ей , что рады и за теплые слова подарите ей скидку на следующую покупку ( ведь эту акцию вы утвердили с клиентом на прошлой встрече). Передали клиенту эту информацию и с радостью об этом забыли. Через пару дней некогда добрая Катя накатала вам на стене негативный отзыв , что вы обманываете людей и не сдерживаете своих обещаний. После выяснения деталей выяснилось , что Катя , обрадовавшись обещанной скидке , в этот же день побежала в магазин за повторной покупкой. А клиент не успел еще передать сотрудникам информацию об акции. Из-за сбоев в передаче информации , мы получили негатив , подписчик остался обиженным , клиент винит в этом вас. Как избежать подобных ситуаций?

• возьмите за правило уточнять у клиента заранее , когда мы запускаем новую акцию
• говорите подписчику точные даты начала и конца проведения акции
• прописывайте подписчику все обязательные условия акции
• спрашивайте у подписчика , когда он воспользуется акцией
• передавайте клиенту полную полученную информацию с датами и именами

Мантра № 8: быть живыми

Шаблон ответов — на то он и шаблон , чтобы брать за основу. Но не забывайте , что людям нравится общаться с живыми брендами , не ботами и роботами. Отвечая клиентам , меняйте формулировки , ставьте смайлики , добавляйте гифки в ответы , если позволяет стиль общения.

Мантра № 9: мониторить отзывы и комментарии

Это важно делать , потому что люди пишут отзывы в группах брендов , на своих страницах , на сторонних сайтах и везде , где им этого захочется. Как делать мониторинг , мы недавно писали в блоге. Почитайте , полезно.

Подводя итоги

Добавим , что если вы после прочтения статьи поняли , что совершали ошибки при общении с клиентами , не расстраивайтесь. Собственный опыт — бесценный. Главное , не наступать на одни и те же грабли. От этого мы вас оберегли 🙂 В качестве бонуса создали для вас чек-лист действий SMM-щика на каждый день по клиентской поддержке , чтобы вы или ваши сотрудники никогда не забывали правильно вести клиентскую поддержку. Распечатывайте и вводите в работу: забрать чек-лист.

И помните , при общении в соцсетях всегда представляйте , что вы ведете беседу оффлайн. Удачи!

Yell Live

Primary Navigation

Social Navigation

Как правильно отвечать на положительные отзывы

Большинство компаний знают, что нужно отвечать на негативные отзывы и помогать клиенту решать его проблемы. А вот как ответить на положительный отзыв, и стоит ли это делать вообще? Разбираемся вместе!

Конечно, да – отвечать на положительные отзывы нужно.

Но шаблонные ответы компании на искреннюю благодарность могут быть восприняты клиентом как отписка. Он, видите ли, распинался, перечисляя достоинства вашей организации, а в ответ получил три-четыре пустых слова. Некоторых это расстраивает.

Но что, в таком случае, они хотят получить?

Благодарность и заботу.

Запомните: вы уже нравитесь человеку, оставившему позитивный отзыв, и он не нуждается в дополнительной порции агрессивного маркетинга на свою голову. Не пытайтесь завалить его брошюрными фразами про то, как вы проработали 100 лет на рынке и собираетесь с божьей помощью проработать еще столько же, опираясь на сотрудников-профессионалов, инновационные подходы и высокотехнологичное оборудование.

Чувствуете, как пресно все это звучит? Такие формулировки использует большинство ваших конкурентов. Если вы хотите выделиться на их фоне – просто общайтесь НОРМАЛЬНО. Вот примеры:

1. Поблагодарите клиента. Чуть-чуть оригинальности не повредит. Например: “Михаил, мы только что увидели ваш отзыв и раскраснелись от удовольствия! Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам очень приятно, что вы выбрали наш ресторан!”
2. Персонализируйте свои ответы. Шаблонные сообщения пишутся для галочки, а индивидуальные показывают, что вам не наплевать на клиента. Например: “Надеемся, что вашей спутнице понравилось второе блюдо – шеф-повар был в ударе”.

Если вы не помните клиента, оставившего отзыв, и не знаете, что он заказывал и с кем приходил, не проблема – просто не используйте второй пункт, а сразу переходите к третьему.

1. В конце вы можете ненавязчиво что-то предложить. Например: “Приходите к нам в следующие выходные с друзьями смотреть футбольную трансляцию – придумаем для вас специальную скидку!”

Такая схема эффективна в любой сфере бизнеса. Например, если вы представляете стоматологию, то хороший ответ на позитивный отзыв может выглядеть так: “Анна, спасибо, что пришли именно к нам. Не забудьте ограничить прием горячей пищи, чтобы восстановление после удаления зуба мудрости прошло максимально быстро. Ждем вас на повторный осмотр через неделю!”

Проявляйте фантазию и практикуйте индивидуальный подход, придумывая ответы на отзывы покупателей – именно персонализированное общение укрепляет любовь клиентов к конкретной компании.

Источники:

http://sarafannoe-radio.ru/blog/otvet-na-polozhitelnyij-otzyiv
http://drugmedia.ru/blog/29/
http://blog.yell.ru/how-answer-to-positive-reviews/