7 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как ответить на негативный отзыв

Как правильно отвечать на положительные и негативные отзывы клиентов

Очень давно я писал статью о том, как агитировать клиентов на написание отзыва для интернет-магазина. Ведь молодому магазину, так часто не хватает положительных отзывов от клиентов. Сегодня хочу затронуть другую сторону медали. А именно, как отвечать на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. У меня, при небольшой агитации покупателей появлялось около 50 отзывов в неделю на Яндекс.Маркете. Во времена, когда мы активно набирали рейтинг и отзывы, могло быть и значительно больше отзывов за неделю. Естественно, на эти отзывы необходимо отвечать, иначе у читающего может сложиться впечатление, что магазин очень далек от своих клиентов. Это не добавит лояльности к вашему магазину.

Отвечаем на негативные отзывы

Для начала, хочу сказать, что не стоит боятся негативных отзывов по нескольким причинам:

  1. Нельзя всем угодить. Как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые напишут вам разгромный отзыв. И порой еще такой огромный, что диву даешься, как человеку было не лень столько писать. В начале, я сам очень боялся негатива со стороны клиентов и пытался, чуть ли не в ручном режиме все контролировать, чтобы никто из сотрудников не накосячил. И вроде все работало безупречно, но негатив рано или поздно появлялся все равно.
  2. Негативные отзывы, указывают на главные проблемные места в ваших бизнес-процессах. Это отличный сигнал руководителю интернет-магазина, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе. Конечно, большинство ваших сотрудников, будут винить во всем клиентов, если вы попытаетесь разобраться в ситуации. Мол мы все нормально ему объяснили и показали, а вот он такой негодяй нам негативный отзыв оставил. И иногда бывает действительно так. Но если подобные отзывы начинают появляться с определенной периодичностью от разных клиентов, то это повод прислушаться к клиентам, и начинать искать узкое место в работе магазина. Если у вас есть запись телефонных разговоров с клиентами и камеры, например, в пункте выдачи заказов, то это очень сильно облегчает этот поиск.
  3. Отсутствие негативных отзывов расценивается клиентами очень подозрительно. Т.е. когда у вас одни положительные отзывы. Я с этим сталкивался в самом начале, когда отзывов еще было немного, но мы действительно качественно работали. Приходилось слышать от клиентов – «да вы сами, наверное, себе отзывов понаписали». Причем это звучало с такой ноткой в голосе, что складывалось впечатление, что тебя только что на три буквы послали.

Конечно, стоит упомянуть и то, что недовольные клиенты, считают чуть ли не своим долгом отомстить (написать негативный отзыв). А вот клиент довольный, особо-то и не рвется оставлять хвалебный отзыв.

Поэтому, если у вас большое количество негативных отзывов, то вы либо действительно не очень хорошо работаете, либо не агитируете своих довольных клиентов оставлять отзывы. Ссылку, как это можно делать, я указал в начале этой статьи. Кстати, крайне не рекомендую писать положительные отзывы собственными руками. Клиенты это чувствуют достаточно хорошо, на интуитивном уровне.

Хорошая новость в том, что многие отрицательные отзывы, можно обыграть таким образом, что они будут восприниматься как положительные. Очень часто, клиенты пишут плохие отзывы на эмоциях, порой переходя на личности, использую необоснованные обзывательства в адрес руководства магазина или сотрудников. Такие отзывы легко нейтрализовать или даже использовать в свою пользу. Как это сделать, вы поймете только на практике, если изучите основные правила работы с негативными отзывами. Универсального ответа тут дать нельзя, т.к. отзывы всегда разные.

Также негативные отзывы могут быть заказные. Например, от ваших конкурентов. Часто, подобными отзывами промышляют те конкуренты, которые не в состоянии с вами честно конкурировать. И часто это происходит тогда, когда у вас еще мало отзывов. Тогда их несколько отзывов на общем фоне составляют большую часть. А вот когда у вас отзывов много, то конкурентам значительно сложнее нанести вам вред, т.к. их отзывы просто потеряются в общей массе.

Конечно, с подобными вещами необходимо бороться и писать в службу поддержки того сайта, где эти отзывы размещаются. Но, например, с Я.Маркетом, если отзыв прошел модерацию, очень сложно «бодаться» по этому поводу. Хотя мы раз 5 или 6 подобные отзывы убирали, когда предоставляли убедительные доказательства, что подобных клиентов у нас не было. Благо, конкурентам не так просто оставить фейковый отзыв на Яндекс.Маркете.

Ну да ладно, надеюсь выше описанные вещи и так понятны большинству читателей. Давайте уже переходить, собственно, к тем правилам, которых нужно придерживаться при написании ответа на негативный отзыв клиента:

Правило первое. Как уже писал выше, многие негативные отзывы пишутся на эмоциях. Даже очень хороший и позитивный человек, может в такие моменты написать кучу отборного дерьма вам в отзыв. Ваше правило, не делать того же самого. Т.е. не стоит подключать эмоции. Тут как в политике, как только ваш геополитический противник заставит вас действовать на эмоциях, так вы сразу подпишитесь на игру по его правилам. И он вас запросто переиграет. Помните, негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае не переходите на личности. Есть такая мудрость, что если на вас лает собака, то не нужно становиться на четвереньки и лаять ей в ответ!

Правило второе. Поблагодарите клиента за отзыв. Да, именно поблагодарите, какой бы неприятный отзыв не был. Людям вспыльчивым это сделать порой трудно… мол как же так, он только что мне буквально в лицо плюнул, а я его за это поблагодарить должен?! Но это нужно сделать и перешагнуть через себя. Репутация дороже! Понимайте, что вы пишите ответ не только ему, но и для всех остальных. Тому, кому вы напишите ответ, возможно к вам уже не вернется никогда, а вот другие клиенты будут читать этот отзыв много раз и принимать решение, стоит у вас заказывать товар или не стоит.

Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо общается и благодарит своего оппонента, за его мнение. Поблагодарите, его хотя бы за то, что он уделил столько времени на написание этого отзыва.

Правило третье. Извинитесь перед клиентом за сложившуюся ситуацию. Мол, от лица коллектива, или даже директора магазина, приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Многим клиентам льстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство магазина, а не кто-то безликий. Также понимайте, что вы переписывайтесь с клиентом не в реальном времени, и к тому моменту, когда он будет читать ваш ответ, он уже остынет. У меня бывали случаи, когда клиент в ответе на наш ответ ему, извинялся, что чрезмерно перегнул палку и все было почти нормально, если бы не одно малюсенькое «но», о котором он уже и забыл почти.

Читать еще:  Можно ли вылечить гепатит б

Правило четвертое. Старайтесь максимально избегать споров с клиентом. Т.е. говорить, что он не прав, и ситуация выглядела совсем иначе или не так критично, как об этом пишет клиент в отзыве. Тут стоит понимать, что большинство клиентов хотят своим отзывом вас «наказать», и естественно большинство людей начинают преувеличивать в свою пользу. Например, вместо того, что ваш курьер опоздал на 10 минут, человек может запросто написать 30 минут или даже час. Конечно, иногда невозможно избежать спора, но старайтесь максимально его избегать.

Правило пятое. Обращайтесь к клиенту по имени. Людям подсознательно нравится, когда к ним обращаются по имени.

Например, на Яндекс.Маркете, в ряде случаев можно видеть фамилию и имя клиента. Иногда они могут быть написаны латинскими буквами. Но бывает, когда имя скрыто самим пользователем (анонимный отзыв) или вместо имени никнейм. Определить имя клиента, можно по номеру заказа, если он указан в отзыве. Конечно в том случае, если вы ведете свою базу клиентов.

Правило шестое. Выражайте негодование, мол, не понятно, как такое вообще могло произойти. Но в случаях, когда это уместно и количество отрицательных отзывов у вас не велико. Не перегибайте палку, чтобы не было слишком наигранно.

Правило седьмое. Расскажите, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит. Например, вот так:

К сожалению, по пути к Вам, у курьера-водителя сломался автомобиль, и он не смог доставить вам товар вовремя. Конечно же, это не снимает с нас ответственности, за несоблюдение сроков доставки. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

Правило восьмое. Старайтесь превращать минусы в плюсы. Бывает так, что как бы вежливо вы не ответили на отзыв, он все равно воспринимается негативно. Например, клиент хотел забрать товар самовывозом (в реальности хотел его «пощупать» перед покупкой), а самовывоз у вас оказался платным. И он пишет негативный отзыв, что какие вы нехорошие, 50 рублей с него содрали за самовывоз… В этом случае, можно написать что-то в этом духе:

Здравствуйте, уважаемый %ИМЯ КЛИЕНТА%. Спасибо за отзыв! Вы совершенно правы, у нас, действительно, платный самовывоз. Мы пошли на такой шаг, 10 раз подумав, прежде чем сделать. По статистике, 97% наших клиентов заказывают доставку товара на дом. Мы заботимся о наших клиентах, и стараемся держать максимально низкие цены на все товары в интернет-магазине. Такая лояльная ценовая политика, не дает нам возможности делать сверхприбыли. И к сожалению, для 3% клиентов, которые пользуются самовывозом, мы вынуждены были ввести небольшую плату, чтобы окупать стоимость аренды и транспортные расходы. (т.к. товар в пункт самовывоза доставляется со склада поставщика). Иначе бы, мы должны были поднять немного цены для всех клиентов. А это, согласитесь, несправедливо для основной массы (97%) наших клиентов. От лица всего коллектива нашего магазина, приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства!

Не совсем красиво, конечно, получилось… можно подретушировать. Но смысл, я надеюсь, понятен. Т.е. мы как бы превращаем взимание 50 рублей, из минуса для одних, в плюс для других (кто будет читать этот отзыв). Еще и нахваливаем себя на низкие цены. Этот пример, конечно, вымышленный.

Вы должны писать в своем ответе, реальные плюсы своего магазина, а не придумывать себе красивую легенду. Поэтому рекомендую заранее подумать, какие плюсы у вас есть в арсенале.

Правило девятое. Сообщайте о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, то напишите это в ответе на отзыв. Мол, так и так, приносим извинения, проблема решена. Если есть виновные со стороны магазина, то можно так и написать – «виновные наказаны!». Некоторым людям нравится, когда по их указке, руководство принимает меры.

Если отзыв размещен на Яндекс.Маркете, то там есть такая возможность для клиента, как указание того, что проблема решена. Тогда негативный отзыв, не будет участвовать в расчете рейтинга вашего магазина.

Иногда, проблему можно решить, даже не отвечая на отзыв. Порой достаточно взять телефонную трубку и позвонить клиенту. Выяснив, чем же, он не доволен. Возможно проблему можно решить по телефону. Если проблема решена, то попросите клиента, указать на Я.Маркете, что проблема решена или вообще удалить свой отзыв.

В то время, когда я занимался разруливанием сложных отзывов. Я звонил клиенту и представлялся сотрудником «службы контроля качества» магазина. Хотя такой службы у нас в помине не было. Выяснял причину реального недовольства клиента и при каких обстоятельствах это произошло. По возможности решал вопрос по телефону. Если не получалось, уже после писал ответ на отзыв, с учетом уточненных данных по телефону.

Правило десятое. Отвечайте на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Но и не рвитесь отвечать сразу, в первые же минуты. Дайте клиенту немножко остыть от эмоций.

Отвечаем на положительные отзывы

С положительными отзывами все гораздо проще. Если их не много, то можно отвечать индивидуально. Если вы агитируете своих клиентов на написание, и отзывов реально большое количество, то для ответа вполне подходят шаблонные варианты. Почитаете свои отзывы, и проанализируете, за что и в какой форме вас обычно хвалят, и вы сразу поймете какие шаблоны вам нужно написать. Чтобы в дальнейшем делать обычный копипаст.

Рекомендую, не забывать подставлять имя клиента в шаблон, чтобы обращение к нему было персональным. Обычно вполне достаточно 10-15 шаблонных фраз. Не стесняйтесь писать шаблонные ответы, это нормальная практика интернет-магазинов. Если отзыв, большой и подробный, то не лишним будет написать индивидуальный ответ клиенту.

Ну и в завершении, хочется пожелать вам крепких нервов в работе с недовольными клиентами. Поменьше негативных отзывов и большое количество положительных! Буду признателен, если в комментариях, вы поделитесь своим опытом работы с отзывами клиентов.

UPD: 08.09.2017

Похожие записи:

Сергей Сальников

Основатель и экс-директор крупного интернет-гипермаркета с оборотом несколько миллиардов рублей. Блогер, бизнес-наставник, автор книги — «Успешный интернет-магазин с нуля. Пошаговое руководство». Опыт в онлайн-бизнесе и маркетинге более 12 лет.

Как ответить на негативный отзыв: что можно, а что нет

Понравиться всем не получится. Разные люди, разные вкусы. Даже если ваша компания творит чудеса, недовольные всегда найдутся.

Поэтому нужно знать, что такое работа с негативными отзывами. А если компания не хочет знать об этом, то и о хорошей репутации можно забыть. Сегодня мы опишем, как отвечать на негатив и разберем некоторые примеры.

Ответ на негативный отзыв: примеры

Сейчас мы покажем варианты ответов на отрицательные комментарии. А чтобы вам было понятно, почему нужно отвечать так, добавим и контраст – плохие ответы.

Пользователь так и не дождался, пока ему вернут ноутбук. Сервис просрочил выполнение заказа – недовольный клиент написал об этом в сети. Всё логично и понятно. Представитель мастерской дал такой ответ на негативный отзыв:

Читать еще:  Какова роль ВПК в экономике России

«Ваши проблемы». Вот вы захотели бы пойти в сервис, в котором на отзыв отвечают так? Вряд ли, пусть это и не относится к качеству починки техники.

Когда вы реагируете на плохой отзыв, помните – вы отвечаете не только тому, кто недоволен. Вы отвечаете всем, кто читает комментарий. Даже тем, кто будет читать его потом. Вот человек из мастерской не понял. А вот правильный ответ на негативный отзыв:

Это ответ на другой комментарий, но ситуация один в один. Да, директор мастерской понимает, что клиент не берет трубку. По тексту видно, что ему это не нравится. Но он себя сдерживает, ведь знает, что такое работа с негативными отзывами.

Работа с негативными отзывами: основа

Чтобы закрепить то, что мы хотели до вас донести, назовем основные правила.

На негативный отзыв ответ должен быть . Если клиенты, даже потенциальные, увидят, что никто не отреагировал на отзыв, то подумают, что вам плевать. А если плевать, то и репутация не важна, значит. А если не важно, то и делают тяп-ляп. Мы не раз приводили статистику, как комментарии влияют на продажи. Более 63% юзеров сначала читают, а потом покупают. Это касается и ответов на отзывы.

Негативом на негатив – антиутопия . Не нужно срываться на автора и винить его в чем-то. Ответьте вежливо, как это показано на примерах выше. Вежливость не портит впечатление о человеке, компании, бренде. А агрессия – еще как портит.

Ответ на негативный отзыв – не значит «решение проблемы» . Допустим, вы узнали, что виновата компания и отзыв не фейк. Тогда нужно исправить то, чем был недоволен клиент. А после сообщить ему об этом. В отзыве, в личном сообщении, по почте – как хотите. Вот так, например:

Тогда не только клиент, но и читатели поймут, что проблема устранена. Значит, вам не всё равно. Это подкупает. Еще можно предложить звонок недовольному автору, это тоже идет на пользу.

То, что отзыв заказной – не повод срываться . Для того, чтобы выявить это, узнайте у автора комментария подробности. Недовольный клиент расскажет подробнее – что было, где и когда. А тот, кто писал заказной отзыв, ничего не сделает. Такое бывает почти всегда.

Борьба с негативными отзывами: скрипты

Допустим, у вас завязался диалог с автором. Ваша цель – изменить его мнение о вашем товаре/бренде. Сделать это можно с помощью скриптов. Скрипт – схема общения с клиентом, где прописаны варианты развития беседы и предусмотрены возможные действия. Пример скрипта:

  • Приветствие, знакомство, презентация себя.
  • Выявление, что хотел и хочет недовольный клиент.
  • Объяснение плюсов сотрудничества с вами, ценностей.
  • Принятие и нивелирование возражений, сомнений.
  • Конец общения, взятие обязательств и повторение, о чем стороны договорились.

Разберем схему а-ля «ласковая техподдержка». Без лишних эмоций, тепло начать разговор с клиентом, нивелировать негатив и предложить выход из ситуации.

Советуем придерживаться следующих пунктов:

  • Все ответы недовольного клиента делите на «да» и «нет». Вы должны вести беседу и автора, а не он вас (модель «родитель – ребенок», вы должны быть родителем).
  • Если разговор пошел не в ту степь, не передергивайте. Послушайте, что скажет клиент, объясните, успокойте и продолжайте следовать первому пункту.
  • Если на заданный вопрос вы получаете ответ «нет», а ожидали обратное, извинитесь, поменяйте доводы. Тогда вы получите ожидаемое «да».
  • Пока вы общаетесь с клиентом, у вас не должно быть гордости и эмоций. Вы как робот. Вспомнить о гордости и эмоциях вы можете только после удаления негативного отзыва.

Поздоровались, выслушали претензию, извинились, уточнили нюансы, предложили решение проблемы. Всё, профит.

В завершение — советы

Небольшой совет – старайтесь не писать название компании, когда отвечаете на негативный комментарий. Ключевые слова, по которым находят вашу компанию, тоже. Так будет меньше шанс того, что потенциальный клиент найдет негатив о вашей компании.

Если вы не знаете, пишут ли про вас негатив, почитайте эту статью – здесь описаны методы поиска упоминаний в сети . Там описано, как делать это с конкурентом. Вместо упоминаний о конкуренте используйте свои ключевые слова и всё получится.

Но на такой поиск и анализ потребуются усилия. Если вы не хотите утруждаться, обратитесь к нам. Мы проведем бесплатный аудит.

Еще мы поможем с негативом , если у вас не получается работать с ним правильно. Естественно или искусственно добавим положительное, либо оттесним негативное. И это только «вишенка на торте». Мы можем больше.

Как ответить на негативный отзыв клиента: 8 хороших примеров

11 минут на прочтение

Оставьте ваш email

Печальный факт: невозможно угодить всем. Но оставлять без внимания недовольство не рекомендуется! 74% компаний не работают с негативными отзывами, теряя клиентов. А ведь можно сохранить клиента и убедить его вернуться снова!

Метод зависит от ситуации, но это не повод забивать на клиента и не отвечать ему. По статистике, 1 негативный отзыв отбивает желание приобрести товар у 26 потенциальных клиентов! Даже если со своей стороны работа выполнена без нареканий. Начнем сразу с живых примеров, где компании нашли выход из положения, а где сделали только хуже.

Грамотные ответы с пользой для бизнеса

Успокоим клиентов и мотивируем их на повторную покупку

Сразу оговоримся: в отдельных случаях по незнанию или неопытности можно сделать настолько хуже, что единственным выходом будет удаление негативного отзыва. И тогда уже лучше обратиться в агентство Репутация. Москва . Специалисты по удалению с помощью переговоров устранят нежелательную информацию с любых площадок и восстановят вашу репутацию законными методами, без последствий, с пожизненной гарантией.

Как ответить на негативный отзыв о компании

Защита репутации компании – часть ведения бизнеса. Негативные отзывы на товар, сотрудников, услуги напрямую связаны с мнением о компании. В основе лежит логика: продали клиенту неработающий товар, значит плохая компания. Уровень доверия падает быстро, поэтому разберем примеры , как ответить на негативный отзыв о компании . По статистике, приведенной glassdoor.com, 69% сотрудников компании согласны с фактом, что комментарии работодателя на негативные отзывы клиентов улучшают отношения между сторонами. Но не стоит забывать, что есть компании, которым стоит поучиться дипломатии.

Начнем с удачного ответа компании. Судя по стилю написания, клиент был разъярен: подробности заказа, РЕЖИМ КАПСЛОКА и так далее.

Отзыв клиента. Фото с сайта cossa.ru

Отзыв компании хорош, потому что:

  1. Оперативность. Ответ компании последовал в тот же день.
  2. Извинения, благодарность за отзыв. Стандартный набор фраз, но пренебрегать ими нельзя.
  3. Решение проблемы. Главный пункт! Можно сколько угодно отвечать на отзывы, но если вы не решаете проблемы клиентов, то грош-цена вашим кракозябрам.

Как ответить на негативный отзыв компании. Пример и история, которой не стоит подражать

В 2015 году клиент компании Альтера Инвест, специализирующаяся на торговле готового бизнеса, оставил разгромный отзыв. По словам автора, из-за халатности компании он потерял больше 2 миллионов рублей. В доказательство был прикреплен номер договора и прочие нюансы сделки. Комментарий собрал на отзовике 271 плюс. Менеджер компании пытался решить вопрос, но все переросло в настоящую бойню.

Читать еще:  Как знакомиться с девушками на улице

Отзыв. Фото с сайта otzovik.com

В беседу подключились остальные пользователи, заранее сообщив, что в будущем иметь дела с компанией не будут.

Фото с сайта otzovik.com

Ответ компании не дал положительных результатов.

Ответ компании. Фото с сайта otzovik.com

В концовке разбирательства автор заметил, что компания пытается увести ветку комментариев вниз, специально ставя плюсы на свои комментарии.

Фото с сайта otzovik.com

Дело ушло в суд. Конечный итог разбирательств не опубликован. На странице отзыва больше 300 комментариев. Факт остается фактом: на компании темное пятно, на очистку которого понадобится много сил. Если вы столкнулись с такой ситуацией, выбора немного: договариваться с клиентом без вынесения ситуации на публику, или же удаление отзыва как можно скорее! Удаление негативной информации лучше доверить не хакерам, а профессионалам — специалисты ремувинг-агентства сделают это легальными методами и без последствий.

Также есть хитрые способы, как ответить на негативный отзыв о компании.

Один из них представлен на сайте pravda-sotrudnikov.ru. Но все по порядку.

Компания не блещет условиями труда, судя по отзывам работников. Если присмотреться, то заметны нюансы, которые, к примеру, не позволили бы сервисам заказных отзывов их написать.

Фото с сайта pravda-sotrudnikov.ru

Всего 6 отзывов. Но среди них один отличается от других.

Фото с сайта pravda-sotrudnikov.ru

На первый взгляд нормальная ситуация. Но о том, что он написан либо на заказ, либо самой компанией, говорят следующие вещи:

  1. Несовпадение IP-адреса и указанного города. На Яндекс. Маркете, к примеру, такой отзыв не пропустят.
  2. Заезженные фразы, без конкретики. Что означает «Понятная система мотивации» не поймет никто. А преимущество «Зарплата», при условии, что она черная, вызывает вопросы.

Как ответить на негативный отзыв клиента

Отзыв в группе ВКонтакте, администрация накосячила со сроками ответа, но сумела выйти из ситуации. Клиент остался доволен.

Фото с сайта cossa.ru

А теперь примеры плохого ответа на отзыв . Как ответить на негативный отзыв клиента компания, похоже, не в курсе.

Фото с сайта Яндекс.Маркет

Компанию заслуживает похвалы за то, что они удосужились написать ответ. Отзыв не несет никакого решения проблемы, написан по шаблону, как и десяткам тысяч другим покупателям. О том, как ответить на негативный отзыв клиента , написал маркетолог и автор книг Ник Коленда. Проанализировав 202 статьи академических исследований, он разработал 26 приемов, как ответить на негативный отзыв клиента .

Вишенкой на торте выделим ситуацию вокруг компании Яндекс.Такси. Посмотрите на картинку, и все станет ясно.

Фото с сайта twitter.com

Фото с сайта twitter.com

Водителя уволили. Но возникает другой вопрос, как такие сотрудники попадают в штаб.

Разберем пример, как ответить на негативный отзыв о сотруднике .

29 августа 2017 появилась новость об увольнении Дмитрия Петрова, главы Челябинского района. Скандал связан с мертвыми крысами, найденными на местном рынке.

Комментарий заместителя. Фото с сайта news.rambler.ru

Исчерпывающий ответ. Администрация не пытается встать на защиту бывшего сотрудника, признавая вину.

Случай связан с публичным лицом. Если сотрудник не задействован в прямом контакте с покупателями (например, работает на телефоне), следует сказать клиенту, что компания в курсе данной ситуации и сотрудник уволен (решите, насколько ценен сотрудник и серьезная ли проблема). Если поводов для увольнения нет, убьете двух зайцев, как говорится и волки сыты, и овцы целы.

Как ответить на негативный отзыв о сотруднике от лица компании Связной.

Отзыв недовольного клиента. Фото с сайта Яндекс.Маркет

Красивая история со стажером. Менеджер по работе с корпоративными клиентами умышленно представила сотрудника в качестве новичка. Покупатель неосознанно понимает, что новичок есть новичок, и логическая цепочка выстраивается сама по себе. В качестве компенсации компания предложила бонус в размере 300 рублей.

Поговорим о гостиницах. В 2011 году стартап Oktogo.ru набирал обороты. Его функция заключалась в бронировании отелей по всему миру. Когда к сервису был подключен зарубежный сайт Tripadvisor.ru, началась заливка отзывов с автопереводом.

Фото с сайта vc.ru

Не проинформированные пользователи не смогут понять, что это дело рук кривого перевода, так что администрации отеля легче ответить на отзыв, выдав его за троллинг. Пользователи не станут воспринимать его серьезно.

К сожалению, эталонных примеров, как ответить на негативный отзыв о гостинице нет. Одинаковые отписки от отелей с извинениями и сожалением о случившимся.

Ответ на отзыв на сайте tripadvisor.ru

Резюмируя, выделим критерии как ответить на негативный отзыв о гостинице :

  1. Извиниться.
  2. Не вступать в спор с клиентами.
  3. Реагировать оперативно.

Шаблонность чудовищная: ответы не отличаются друг от друга, поэтому главное, это внимание к клиенту.

Как ответить на негативный отзыв о ресторане

Одно плохо приготовленное блюдо навредит и клиенту, и ресторану. В ресторанном бизнесе есть сильный инструмент для борьбы с негативными отзывами – еда.

Проще говоря, если клиент оставил отзыв, где жалуется на плохой сервис, медленное обслуживание или отравление (увы, и такое случается) всегда, помимо извинений, подкуп бесплатным блюдом от шеф-повара никто не запрещает! Никто не устоит перед лакомствами (особенно бесплатно).

Отзыв клиент. Фото с сайта Google Maps

Если варианты, как ответить на негативный отзыв о ресторане , закончились, остается только…соглашаться! Не спорьте с клиентом. Наоборот, указывайте на то, что ситуация, которая показалась неуместной, будет исправлена.

Фото с сайта Google Maps

Разберем как ответить на негативный отзыв о салоне красоты . По статистике на 2015 год, в одной только Москве количество салонов красоты достигало 14,1 тысячи точек, денежный оборот достигал 1,4 миллиарда долларов. Администраторы, контролирующие отзывы, здесь особенно чутки и внимательны, так как поток клиентов в этой сфере сильно зависит от прямых рекомендаций (сарафанное радио, если по-русски). Профессиональные клиники предлагают бесплатные посещения и другие бонусы.

Фото с сайта flamp.ru

Конкуренция в этой сфере не терпит промахов. Если виновен врач, то следуют жесткие меры.

Отзыв с сайта flamp.ru

Медицина требует серьезных компетенций. Если клиника потеряет доверие клиентов, это сулит потерей ощутимых финансовых объемов, учитывая цены на консультацию и лечение.

Правильный ответ на негативный отзыв

Анализируя ответы компаний, правильный ответ на негативный отзыв включает в себя:

  • Оперативность. Чем быстрее будет ответ, тем лучше!
  • Благодарность за отзыв. Шаблонный пункт, но он важен.
  • Сопереживание проблеме клиента. «Нам жаль, что так получилось».
  • Компромисс, решение проблемы. Главный пункт, ради которого клиент и оставил комментарий.
  • Профессионализм. Если в отзыве нет объективных причин, объясните это клиенту, при этом сделав так, чтобы он пришел к вам снова!

Предварительно убедитесь, что комментарий оставлен не троллем, и на него стоит обратить внимание. Не пишите шаблонно. Если под каждым комментарием будет один и тот же ответ, не будет результата. Реальные отзывы помогают компании. Клиенты укажут недостатки в товаре или в сервисе, подкрепят отзыв фотографиями и, если попросить, оставят свои контактные данные. Помимо защиты репутации, улучшайте продукт. По статистике, 81% покупателей перед приобретением исследуют товар. Положительные отзывы работают для бизнеса, направление не играет роли. Скрытый маркетинг только набирает обороты, и о нем знают не все. В интернете за репутацией следит меньше 30% компаний. Это позволит увеличить конверсию, не прибегая к затратным рекламным компаниям.

Заказать реальные отзывы

Опытные пользователи напишут позитивные мнения о вашем бизнесе

Источники:

http://sa1nikov.ru/kak-pravilno-otvechat-na-polozhitelnye-negativnye-otzyvy/
http://digitalsharks.ru/blog/kak-otvetit-na-negativnyj-otzyv/
http://reviewter.ru/blog/kak-otvetit-na-negativnyiy-otzyv-klienta

Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов:

Adblock
detector